保育士求人プロ 保育士の保護者対応、クレーム対応はマツコに学べ
もし、マツコＤＸが保育士だったら、保護者は安心か不安か？
あなたはどう思いますか？
保育士の腕の見せ所は、保育だけではなく、保護者対応というものがありますね。
一人一人の園児のバックには保護者がいます。
その保護者対応には、上手なコミュニケーションが必要です。
ここではマツコＤＸが保育士であれば保護者にどう対応して解決しているかを解説したいと思います。
あくまでも私が思うマツコＤＸの性格ならこんな対応するかな？と想像しながら作成しました。
参考にしてみてください。
早番で、もう勤務を終わり！という時によくいるのよーこういう保護者さん。
保護者さん 先生、聞いてくださいよ。うちの主人、全然子育てに関わろうとしないんですよ。
って保護者が長々と話をすることもあるでしょう。
(マツコ) 全く保育士という仕事をわかってないというか、あなたも仕事をしたことはないの？
時間制限は、どんな仕事にもあるんですよ。
残業手当をあなたがくれるんなら、いくらでも話を聞いてあげるけどそんなわけないでしょ、と言ってやりたかったけどそうもいかず･･･
でも私は、そんなときもすぐに切り上げるわよ。
仕事が忙しいご主人ですか。
結構儲けておられるんでしょうね。
いいなあ。
わたしたち保育士なんか給料も安いし、肉体労働だからうらやましいですよ。
そんなご主人、大切にしなきゃいけないよ。と思いながら（思うだけ。発散！）
「今日ご主人が帰ってきたら「あなた、子どもが好き？嫌い？」とぶつけてみるのもいいかもですね。
「好き」なら分担を決めましょうよ。「嫌い」ならあなたは自分の仕事を辞めて子育てに没頭する提案をすることよ。今日ご主人に言ってみたら！」
人の家のもめごとや主人との不仲についてまで、なんで真剣に答えなければならないかってこと。
もちろん保育士には「子供に関わること」でアドバイスはしてあげないといけないけど、もし「離婚を考えているんですけど･･･」なんて言ってこられたらどう答えるの？
「子どものために離婚はダメ！」って答えてあげたいけど、そんなこと言ったって聞く耳なんて持たないでしょ。
私のようなベテラン保育士だから言えることかもしれないけど、保護者の中には、ほんとうに家の中がうまくいっていない人もいるわけ。
保育士は、あくまでも子どもに関わることでお話をするだけ。(マツコ談)
実際に、保護者の方によっては、保育士を人生のアドバイザーと勘違いしている方もおられます。
ご主人のことは子どもさんに関わらないとは言えませんが、夫婦の不仲は私たち保育士には何もできません。
マツコ先生は、そのあたりのことをはっきりと言っています。
親御さんが相談に見えた時に、親（父も母も）も保育士も「子どものために」何ができるかという答えしかしていません。
余計なことは言わないということですね。
保護者からすると、「あっそうか。この相談は、自分たち夫婦の問題なんだ！」と感じさせてくれていますね。
ある時、保護者さんから話しかけられたのよ。
保護者さん「先生、あの番組（ＴＶ）見てます？」
(マツコ) 私もその番組は好きだけど、あなたと長々と話す時間は、ないのよ。
いつまでも話をして私のそばから離れない保護者もいるわね。
話し続ける保護者をどうするか。
子どもを迎えに来て、子どもは園庭で遊び、自分は長話をしたがるというパターン。子どもさんのことで真剣な話の場合は別としてね。
では、聞き役に徹するのか。違います。
言わなければならないことは言わないと。そのお母さんの子どもに関わる大切なこととそうでないことを見分ける力って大切ね。
その力がないと、なんでもかんでも聞いてしまわないといけなくなる、そんな時に
聞かなければよかったという情報を聞いてしまうことになるわけ。
保育士さんだけではないけど、先生って呼ぶ人は、親の話を聞く事がコミュニケーションになると勘違いをしていることもよくある。
「対応がまずかったらいけない」という思いで、長々とした話を聞きすぎ！どうでもいい話があるんだから、途中できりたいときには、ついていい嘘をつくこと！
「そうですか」と言って「まだ教室に残ってますので･･･」「生活発表会の打ち合わせの時間なので･･･」など、嘘でもいいから話を切らないとだめ！マツコ談
お母さんが先生とたわいもない話をして、子どもは、園庭で楽しそうに遊んでいる、そんな場面をよく目にします。
お母さんにとってみれば、保育士さんは話しやすいという印象を持った方が多いですから
10分ですむ話が30分もかかることもありますね。
保育士は、次から次へと忙しいのに、お母さんはそんなことも知らずに…、そのような時に、マツコ先生は「嘘でもいいから話を切る」と言われています。
マツコ先生は何も無下に話を切っていません。
「子どもさんのことで真剣な話の場合は別として」なのですね。
保護者はマツコ先生の友達ではない、この先生は、きちんと一線を引いておられると公平さを感じる保護者も多いでしょう。
我が子中心、自分のことだけを考えている保護者にも困りものですよね。
昨日までいいお友だちだっていっていたお母さんが、突如として、その子やお母さんの悪口がぼんぼん出てくるなんてこともあるでしょう。
こんなときには、気をつけないと大変なことになるからね。うわさという場合が多いんだけどね。
この間もこんな保護者さんがいたわ。
保護者さん「先生ご存知ですか？Ａちゃんのお母さん、最近ご主人と離婚されて夜の仕事してるって…」
(マツコ) だからなんなのよ、そんなこと知りたくないわよね。
本人から相談されて、子どもさんの精神的な動揺などをしっかり見てあげるようにするんならいいですが、こんないらない情報を知ることになって嫌になって、その言いつけたお母さんのことに腹がたって！
「そうですか。また、ご本人からお子さんのことで相談があったら、お子さんのためにがんばるようにするわね。」そんな答えを返した私。
この話を聞いて「そうですか？○○ちゃんかわいそうに」など間違ってもそのお母さんに共感してもだめ！
「マツコ先生もかわいそうだと言ってたんだけど･･･」ってことになってしまうからね。
こういう事実確認していないことには、絶対にうなずいたらダメよ。
必ず「マツコ先生がこう言ってた」といううわさになるし、それ以上に言葉がいつの間にか誇張され、「先生こんなこと言ったんですか？」ということになりかねないですよ。マツコ談
「うなずいたらダメ」と言われるマツコ先生の一言には重みがあります。
言いたいことを言う保護者は多いです。
よく、「保育園側に非がないのに謝るな！」といわれます。
これと同じで、うなづいてしまったら、お母さんが言ううわさや嘘を肯定すること
になってしまうのです。
ここでも、マツコ先生はプライベートなうわさに対して、子どもに関わる相談があったらいくらでも聞くというように言われています。
うわさ話をしたお母さんも、もし私のことでうわさが出ても、先生はこのように言ってくださる（対応してくれる）ということに気づかれることでしょう。
クレーム処理のこともよく難しいと思われてるけど、そもそもクレームって何かわかってるのかなあ。
筋の通った苦情がクレーム。園側の不手際など。
「え？こんなことで？」というのはモンスター！
こじつけたら何でも文句を言える、こんなことを言われたら、園長先生を呼びなさい。
それで解決！
「うちの子どもは好き嫌いが多くて、給食を半分しか食べてないそうね。給食費半分返して！」という親がいるかもしれないですからね。
よくある保護者さんのクレームは、こんな感じかしら。
保護者さん「先生に注意されて子どもが園に行きたがらない。」というもの。
「ごめんなさい。すぐ謝りに行かせていただけませんか！」保育士さんがよくやることで、やさしく叱ったつもりが、子どもの中では精神的にダメージを受けていることがあるということ。
悪いことをしたくせにこんな弱い子でどうするの？と言いたいけど、そこは我慢して、
「ごめんね。先生の叱り方が悪かったね。」と言うしかないでしょう。
保育園を転園などされたら経営にも響くし、悪いうわさになったらたいへんだから。
保育士さんは叱り方も学んでるから、登園拒否になるような叱り方は絶対にしないわね。
でもね、謝るの。
そんな時もある！ということ。
保護者がいうことを何でも真に受けてはだめだけど「言った、言わない」の時には
仕方がない（こちらが折れる）こともあるということ。
「ごめんなさい。」の一言で済むのならね。これもかわいい園児のためってね。マツコ談
保育士も子どものために、時には厳しくしかることもありますね。
ここで、マツコ先生から学べることは、「先生の叱り方が悪かったわね。」と子どもに言うことでしょう。
これで、子どもは安心します。
また、それを聞いた保護者は、「うちの子もいけなかった」という思いになるのです。
クレームは確かに多いですね。
どちらに非があるかということは、VTRにでも撮っておかないとわからないものです。
こちらが折れることで、マツコ先生が言われた「園の悪い噂にならない」ためにもなりますし、「この園には話の分かる先生がいる」という評判を保護者に与えることにもつながるのです。
いろいろな対応に四苦八苦しながらも、マツコ先生は、園児のためには精一杯やっています。
こんなマツコ先生を保護者はどう感じているのでしょうか？
もちろんマツコ先生がやることすべてがうまくいっているわけではありませんよ。
でも上記でお伝えしたような態度、考え方、一言に対して自分の中で軸をもって真摯に取り組んでいます。
全ては子供を中心。
きっと、こういう先生の場合、安心する保護者は多いでしょう。
あなたも、もし、保護者の対応で困ったり信頼を獲得したいと感じているのであれば、信頼できる上司や先輩、園長先生に相談しつつ、自分の軸を持つようにしてみましょう。
マツコ先生も失敗から自分軸を作っています。
保育士さんの保護者対応やクレーム対応で、参考にしてみてください。
※このコンテンツは保育士の方に作成していただいています。